Müşteri Temsilcisi Senaryo Bazlı Mülakat Soruları

Müşteri Temsilcisi 8 soru 01.08.2026
Bu sorular ve cevaplar genel bilgilendirme ve mülakat hazırlık amaçlıdır. Gerçek mülakat sorularını yansıtmaz.
1

Sinirli bir müşteri, hesabından kesilen ücreti size bağırarak şikayet ediyor. Ne yaparsınız?

Önce müşteriyi sakinleştirir, konuşmasını kesmeden dinlerim. Empati gösterip 'bu ücretin neden kesildiğini birlikte inceleyelim' derim. Sistemden işlemi kontrol eder, ücretin kaynağını açıklar; hatalıysa düzeltme talebi oluşturur, değilse ürün koşullarını ve itiraz yolunu net anlatırım.
2

Bir müşteri, kredi kartı borcunu ödeyemeyeceğini söylüyor. Ne yaparsınız?

Müşteriyi yargılamadan dinler, gelir-gider durumunu anlamaya çalışırım. Yapılandırma veya taksitlendirme seçeneklerini, gerekirse bankanın borç yapılandırma süreçlerini anlatırım. Geç ödeme yerine yapılandırmanın kredi notuna etkisini açıklar ve ilgili birime yönlendiririm.
3

Müşteri, şubesinde olmayan ve ihtiyacı da olmayan bir ürünü satın almak istiyor. Ne yaparsınız?

Müşterinin talebini dinler, ürünün gerçekten ihtiyacına uygun olup olmadığını sorularla netleştiririm. Uygun değilse ürünü satmak yerine dürüst bir şekilde alternatif öneririm. Bu yaklaşım uzun vadede güven kazandırır ve şikayet/iadeleri azaltır.
4

Gün sonunda kasanızda 500 TL fazla çıkıyor. Ne yaparsınız?

Fazlalığı kendime mal etmem, mutabakat sürecinde tespit edip amirime bildiririm. İşlem kayıtlarını kontrol ederek fazlalığın hangi işlemden kaynaklandığını araştırırız. Bankacılıkta kasa farkları ciddi disiplin konusudur; doğru prosedür bildirmek ve düzeltmektir.
5

Yaşlı bir müşteri internet bankacılığı şifresini unuttu ve çok tedirgin. Ne yaparsınız?

Sakin ve anlaşılır bir dille güven veririm, şifre sıfırlama adımlarını tek tek anlatırım. Gerekirse yanına oturup adımları uygulamasına yardımcı olurum. Şifre ve güvenlik konularında dolandırıcılık risklerine karşı dikkatli olması gerektiğini hatırlatırım.
6

Bir müşteri, başka bir bankanın çok daha yüksek mevduat faizi verdiğini söylüyor ve hesabı kapatmak istiyor. Ne yaparsınız?

Müşterinin kararını saygıyla karşılar, ancak bankamızın avantajlarını (vadeli ürünler, kampanyalar, kesintisiz hizmet) kısaca hatırlatırım. Faiz farkının net getiriye etkisini hesaplayarak bilgilendiririm. Yine de kararı müşteriye bırakır, kapatma işlemini hatasız tamamlarım.
7

İki müşteri aynı anda sizinle ilgilenmenizi istiyor. Önceliği nasıl belirlersiniz?

Önce her iki müşteriye de kısa bir selam verip sıra beklentisini yönetirim. İşlemi hızlı ve kısa olanı önce tamamlar, uzun işlemli müşteriye bekleme süresi bildiririm. Gerekiyorsa meslektaşımdan destek isterim; kimseyi ihmal etmeden sıralamayı netleştiririm.
8

Müşteri, kartını ATM'de unuttuğunu söylüyor. Ne yaparsınız?

Öncelikle kartın güvenliği için kartı hızlıca bloke ederim ya da bloke için gerekli birimi bilgilendiririm. ATM'de kart kalmışsa güvenlik prosedürüne göre teslim sürecini işletirim. Müşteriye yeni kart başvurusu için gerekli adımları anlatırım.